隨著銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化程度的提升，新技術(shù)、新產(chǎn)品、新框架被持續(xù)引入，IT系統(tǒng)運(yùn)維場(chǎng)景日益復(fù)雜。隨著云、容器相關(guān)虛擬化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在提供高可用部署方式同時(shí)，信息系統(tǒng)運(yùn)行的集中性風(fēng)險(xiǎn)隨之?dāng)U大。隨之而來的問題就是，在緊急故障處置、集中投產(chǎn)、系統(tǒng)切換、重要業(yè)務(wù)保障等場(chǎng)景下，多技術(shù)領(lǐng)域、多地點(diǎn)、多團(tuán)隊(duì)的相關(guān)方進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處理，信息的傳遞轉(zhuǎn)換為網(wǎng)狀分布式交互，多環(huán)節(jié)的信息如何收集、展示，各崗位角色的信息需求如何滿足，面對(duì)海量數(shù)據(jù)，保證關(guān)鍵信息迅速、準(zhǔn)確交互，成為了銀行業(yè)IT運(yùn)維信息協(xié)作關(guān)注的重點(diǎn)。

一、當(dāng)下運(yùn)維場(chǎng)景中的痛點(diǎn)

1.信息收集和過濾效率低

在多方參與的運(yùn)維場(chǎng)景下，對(duì)信息的清洗、解釋、分析、匯總會(huì)消耗大量資源，一些看似不重要但關(guān)鍵的信息在緊急場(chǎng)景下很容易被忽略掉。并且重要的指令下達(dá)后，對(duì)應(yīng)的執(zhí)行人員出于種種原因可能無法做到快速響應(yīng)。

2.協(xié)處置與反饋的矛盾

對(duì)于參與處置人員，在埋頭排查問題的同時(shí)，還要響應(yīng)調(diào)度和管理層多次的信息反饋要求，經(jīng)常面對(duì)的情況是同一個(gè)問題要解釋匯報(bào)多次，或者需要其他領(lǐng)域技術(shù)人員提供諸如IP地址、流水號(hào)、進(jìn)程號(hào)等信息，無法快速得到回應(yīng)，打亂處置節(jié)奏和思路，拖慢處置速度。

3.協(xié)作秩序難以保證

在緊急情況下，人員召集效率低，熱點(diǎn)人員電話始終占線，管理層或其他領(lǐng)域人員的指令或需求難以有效傳達(dá)到對(duì)應(yīng)人員。在處置過程中，各崗位間的配合以及關(guān)鍵決策點(diǎn)靠人來調(diào)度，難免會(huì)出現(xiàn)由于個(gè)別人員緊張度不足或恢復(fù)優(yōu)先級(jí)不明確等問題拖慢整體處置進(jìn)度的情況。

4.人員能力差異

對(duì)于運(yùn)維操作中已經(jīng)成型的工具預(yù)案和操作流程，不同人員的執(zhí)行效果存在差異，緊急情況下，可能會(huì)拖慢故障的恢復(fù)速度，甚至出現(xiàn)誤操作，擴(kuò)大故障影響。

二、建設(shè)目標(biāo)

隨著近年來G行自建的視頻、語音、生物識(shí)別、影響分析、歷史經(jīng)驗(yàn)輔助、運(yùn)營(yíng)日志中心等類型的平臺(tái)紛紛建成，結(jié)合在運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和智能化方面深耕多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，為解決以上痛點(diǎn)提供了可行的技術(shù)方案以及相對(duì)完善的理論體系。

信息協(xié)作管理系統(tǒng)建設(shè)，旨在提升在緊急故障處置、集中投產(chǎn)、系統(tǒng)切換、重要業(yè)務(wù)保障等各類運(yùn)維場(chǎng)景下多人、多地協(xié)同處置的信息交互效率，提升處置人員操作的準(zhǔn)確度和時(shí)效性，為決策層提供直觀、快速的信息獲取渠道和便捷、有效的指令發(fā)布途徑。包括以下幾個(gè)方面：

1.  重要信息的定義能力

將各崗位人員對(duì)重要信息的識(shí)別經(jīng)驗(yàn)數(shù)字化，對(duì)各場(chǎng)景下重要信息的特征進(jìn)行定義，在協(xié)作發(fā)生時(shí)直觀迅速地展示給所需的角色，使參與者將更多精力投入到協(xié)作主體上。

2.  跨平臺(tái)數(shù)據(jù)集成能力

作為重要信息識(shí)別經(jīng)驗(yàn)數(shù)字化的載體，協(xié)作系統(tǒng)打通與各運(yùn)維場(chǎng)景涉及的平臺(tái)類系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，對(duì)多平臺(tái)的各類重要數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)整合，使離散的數(shù)據(jù)按照時(shí)間進(jìn)程匯總呈現(xiàn)給參與者，有效展示關(guān)鍵信息之間的時(shí)序及關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3.  協(xié)作處置的標(biāo)準(zhǔn)化能力

基于事件、變更、災(zāi)備等領(lǐng)域運(yùn)維人員積累的處置經(jīng)驗(yàn)，在決策信息收集、工具預(yù)案執(zhí)行等方面，為不同場(chǎng)景、不同領(lǐng)域人員在特定時(shí)點(diǎn)需完成的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作進(jìn)行提示或提供參考，從而提升協(xié)做處置過程的質(zhì)量和效率。通過人臉、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，語音轉(zhuǎn)文字等手段，結(jié)合場(chǎng)景特點(diǎn)定制界面操作，替代原有的文字輸入、身份驗(yàn)證等繁瑣操作。

4.  全過程數(shù)字化記錄和展示能力

在跨平臺(tái)數(shù)據(jù)集成的基礎(chǔ)上，對(duì)整個(gè)協(xié)作周期進(jìn)行完整的記錄和展示，并持續(xù)提升數(shù)字化覆蓋度，為處置決策和事后優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

5.  運(yùn)維協(xié)作場(chǎng)景全覆蓋

全面覆蓋故障處置、切換、變更、演練等各類運(yùn)維場(chǎng)景，通過移動(dòng)端功能的持續(xù)完善，降低非現(xiàn)場(chǎng)人員遠(yuǎn)程協(xié)作時(shí)的距離感。

6.抗干擾、健壯性保障

保證系統(tǒng)本身從基礎(chǔ)設(shè)施到應(yīng)用功能上的獨(dú)立性，支持脫離關(guān)聯(lián)系統(tǒng)或平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)行，最大限度地保證協(xié)作相關(guān)功能的可用性。充分考慮網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳情況下的協(xié)作場(chǎng)景，提供后備手段。

三、重點(diǎn)功能實(shí)現(xiàn)

針對(duì)以上的建設(shè)目標(biāo)，提供以下功能進(jìn)行支撐：

圖1 業(yè)務(wù)流程

圖2 技術(shù)架構(gòu)

1.  數(shù)據(jù)整合

(1)本系統(tǒng)作為運(yùn)維部門各配置及日志類平臺(tái)的數(shù)據(jù)消費(fèi)終端之一，具備處理各個(gè)外部關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的信息導(dǎo)入和維護(hù)的類ETL功能，包括聯(lián)機(jī)交易接口、批量文件等形式，覆蓋人員、系統(tǒng)、崗位關(guān)系，業(yè)務(wù)交易、監(jiān)控、云桌面、堡壘機(jī)、遠(yuǎn)程安全接入、運(yùn)維自動(dòng)化等各類數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)信息在同一維度內(nèi)根據(jù)協(xié)作場(chǎng)景需要關(guān)聯(lián)整合，提升消息傳遞效率以及關(guān)鍵信息捕獲的準(zhǔn)確度。

(2)通過低代碼形式配置外部數(shù)據(jù)。建立支持多類型數(shù)據(jù)的統(tǒng)一導(dǎo)入模塊，基于配置表對(duì)整理后的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行展示和使用，用戶可以通過前臺(tái)頁面完成特定場(chǎng)景下所需數(shù)據(jù)的特征和關(guān)系配置，持續(xù)提升外部數(shù)據(jù)的使用價(jià)值，降低數(shù)據(jù)導(dǎo)入與消費(fèi)等需求導(dǎo)致的變更數(shù)量。

2.  處置輔助

(1)對(duì)接科技運(yùn)營(yíng)日志平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)接口對(duì)涉及服務(wù)器的日志完成數(shù)據(jù)初步篩選并傳輸，系統(tǒng)根據(jù)處置場(chǎng)景配置對(duì)諸如關(guān)鍵交易成功率、響應(yīng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)狀況、服務(wù)器資源等運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行展示。

(2)獲取運(yùn)維數(shù)據(jù)中處置對(duì)象近期發(fā)生的變更、切換、問題等情況，進(jìn)行關(guān)聯(lián)信息視圖調(diào)閱，與歷史同類事件處置情況參考比對(duì)，為參與處置人員提供數(shù)據(jù)參考。

3.  協(xié)作任務(wù)模板

(1)以時(shí)間順序?qū)?biāo)準(zhǔn)的影響判斷、故障定位、基本處置、進(jìn)度匯報(bào)等應(yīng)急操作按照不同崗位以及時(shí)效要求組合成任務(wù)模板，會(huì)議召開時(shí)系統(tǒng)根據(jù)故障現(xiàn)象或業(yè)務(wù)影響等不同因素對(duì)模板吻合度進(jìn)行加權(quán)排序，選定模板后任務(wù)自動(dòng)分配到各崗位人員。

(2)任務(wù)與模板解耦。支持在協(xié)作過程中疊加或撤銷模板，模板發(fā)生替換時(shí)，已完成過的操作在時(shí)效性內(nèi)自動(dòng)替換到新模板，避免重復(fù)操作。

4.  會(huì)議中心

(1)實(shí)現(xiàn)處置人員快速召集，支持按照系統(tǒng)、告警信息、人員組來確認(rèn)人員范圍發(fā)起協(xié)作會(huì)議，可選擇電子語音、短信、移動(dòng)APP消息等多種通知方式，一鍵完成入會(huì)通知，移動(dòng)端可通過點(diǎn)擊會(huì)議通知消息完成一鍵入會(huì)。

(2)人員組：以故障處置場(chǎng)景為例，考慮到每次處置會(huì)議啟動(dòng)時(shí)都需要拉入一些固定人員，采用享元設(shè)計(jì)模式思想，將人員按照班次、崗位、職級(jí)等設(shè)計(jì)成多個(gè)用戶組，支持會(huì)議啟動(dòng)或進(jìn)行中組合邀請(qǐng)，簡(jiǎn)化通知通報(bào)流程。

(3)對(duì)參會(huì)人員的范圍、在線狀態(tài)、參與處置的方式(現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程)等信息按照崗位分組展示。可以重復(fù)呼叫未入會(huì)人員。

(4)通過虛擬仿真終端實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控視圖、終端屏幕等參考信息投放共享的遠(yuǎn)程控制。

5.  協(xié)作中心

(1)除視頻會(huì)議外，同時(shí)創(chuàng)建基于websocket+socketjs的信息協(xié)作群，實(shí)現(xiàn)與會(huì)人員的信息共享以及任務(wù)模板下發(fā)，輸入方式上支持語音輸入提升輸入效率。

(2)協(xié)作群中的信息可以作為任務(wù)派發(fā)或轉(zhuǎn)化為匯報(bào)信息。

6.  虛擬仿真終端

部署在客戶端的服務(wù)程序，接收服務(wù)端發(fā)送的指令信息，并根據(jù)指令信息執(zhí)行相應(yīng)的模擬操作。分為有人值守機(jī)器人和無人值守機(jī)器人。

(1)有人值守機(jī)器人部署在現(xiàn)場(chǎng)處置人員使用的ECC終端上。可以在沒有用戶感知的情況下監(jiān)控用戶的操作，在H264編碼模式下通過ffmpeg開源庫(kù)記錄活動(dòng)時(shí)的屏幕影像，支持視頻采集、視頻加水印等功能，實(shí)時(shí)上傳錄屏文件到服務(wù)端，通過視頻會(huì)議軟件提供的SDK自動(dòng)打開視頻客戶端，加入指定會(huì)議，以及共享處置人員終端桌面等。

(2)無人值守機(jī)器人被部署到無需用戶操作的設(shè)備上。使用模擬用戶操作模式，通過windows提供的UIAutomatio自動(dòng)控制界面，可以操作桌面窗口，模擬鼠標(biāo)和鍵盤，支持遠(yuǎn)程打開多個(gè)web界面，進(jìn)行分屏處理，共享到視頻會(huì)議中。使用windows提供的第三方登錄界面開發(fā)的COM組件可以監(jiān)控系統(tǒng)啟動(dòng)、帳戶解鎖和帳戶鎖定，實(shí)現(xiàn)對(duì)多地應(yīng)急終端的遠(yuǎn)程控制。

7.  信息公告板

以時(shí)間軸的形式全程記錄并顯示任務(wù)完成情況、現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程處置人員終端輸入的操作指令和屏幕錄像，為決策層實(shí)時(shí)提供所需參考信息，為事后復(fù)盤提供數(shù)據(jù)支持。公告板內(nèi)容支持跨協(xié)作會(huì)議發(fā)送，便于多個(gè)會(huì)議協(xié)同時(shí)的信息共享。

圖3 信息公告板

8.通訊能力保障

自動(dòng)判斷參會(huì)人網(wǎng)絡(luò)狀況，支持自動(dòng)或主動(dòng)切換以視頻或電話方式參與協(xié)作處置。

四、發(fā)展和展望

目前，信息協(xié)作管理系統(tǒng)以提供安全、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、數(shù)字化的多方協(xié)作平臺(tái)為目標(biāo)，提升在各類運(yùn)維場(chǎng)景下通知通報(bào)、信息共享、影響分析、決策支持等各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同作業(yè)水平,通過對(duì)整個(gè)協(xié)作過程的完整數(shù)字化記錄，為后續(xù)流程優(yōu)化以及自動(dòng)化和智能化工具的建設(shè)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。未來，一方面持續(xù)提升信息協(xié)作管理系統(tǒng)平臺(tái)能力，將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提供開放性服務(wù)，支撐全行運(yùn)維場(chǎng)景。另一方面強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，依托AI技術(shù)，以數(shù)字化信息互通為抓手，構(gòu)建與周邊平臺(tái)的共生能力，增強(qiáng)縱橫融合深度，實(shí)現(xiàn)能力互補(bǔ)與拓展，促進(jìn)多元化智能運(yùn)維場(chǎng)景的衍生和創(chuàng)新，持續(xù)推進(jìn)移動(dòng)化、開放化、生態(tài)化服務(wù)能力建設(shè)。