大家都知道在目前通信系統逐漸走向IP化，似乎通信和互聯網已經化為一體。但是，更深一層次的集成問題并沒有全部解決。SOA，面向互聯網的集成需要。如何將其月統一通信服務進行整合呢？本文就將為大家細細道來，SOA月統一通信的結合。

SOA助力統一通信

十多年來，電信界和IT業一直在相互碰撞。但由于面向服務的架構（SOA），這種猛烈碰撞的聲音也許會達到最高峰。與大型機應用軟件一樣，一度孤立、專有的辦公室PBX以及后來的IP PBX已經開始發展成面向統一通信服務的一組抽象軟件服務，它們可以在SOA中與業務應用服務和流程相互組合，而不需要專門的電信或者VoIP技能。

這種發展將需要經歷多長時間？隨著企業里面的SOA和統一通信日漸成熟，也許是幾年，也許更久。但PBX廠商：西門子和Avaya以及新興的數據公司BlueNote Networks和Ubiquity Software如今正在為此奠定基礎。Salesforce.com和SAP等后臺服務和應用提供商也在紛紛追趕這股潮流，為客戶關系管理（CRM）和企業資源規劃（ERP）等應用軟件添加通信功能；另外還有像IBM全球服務公司和埃森哲這些系統集成商。

具有SOA功能的統一通信服務不僅僅是另一種計算機電話集成技術（CTI），更像是多年來用戶在呼叫中心看到的點擊呼叫和客戶屏幕彈出。語音和數據之間的互動很可能會在企業當中流行起來，它將利用在線狀態、“發現/跟隨”（find me/follow me，同時試用多種通信渠道來尋找一個用戶）、網絡會議、視頻會議及統一通信的其他高級功能，從而改進協作、決策和客戶服務。應用程序再也不必像以前那樣直接通過像電話應用編程接口（TAPI）、Java電話應用編程接口（JTAPI）計算機支持的電話應用（CSTA）這些專門的CTI協議使用這些功能。企業開發人員再也不必學習錯綜復雜的會話初始化協議（SIP）。相反，他們可以開發這種應用程序：通過Web服務協議，以松散耦合的方式使用統一通信服務。

Burton集團的副總裁兼調研主任Anne Thomas Manes說：“CTI從來就不是為普通開發人員而設計的。你需要在集成企業應用軟件和所有古老的電話網絡技術方面經驗豐富的人。”BlueNote、Avaya和西門子正在把電話的深奧特性封裝起來，把它們作為軟件服務來提供。而這些軟件服務通過開放協議接口來發布，從而大大簡便了應用程序的使用。

除了對企業開發人員來說意味著更簡單、更快速外，封裝還意味著在線狀態、點擊呼叫、呼叫路由和網絡會議等電話服務可以與其他的通信和數據服務結合起來，從而構建創新的組合式應用程序和服務；它們又可以重新組合及重復使用，從而構建更新的應用程序和服務。 Frost & Sullivan研究公司的新興通信技術項目負責人說：“這是對電信實行IT化的一部分。用不著淘汰并更換（rip and replace）；而是全部是模塊化、能夠兼容、可重復使用的。”

為流程賦予語音功能

沒有單單哪個殺手級應用會推動統一通信廣泛集成到業務流程中。相反，預計開發人員會發現眾多小方法來提高效率。

通常，業務流程的最大耽誤與人的延滯有關：只有找到、聯系并且通知了關鍵人員，而且他們采取了相應的行動，譬如給予批準，流程才能繼續下去。在線狀態和發現/跟隨等統一通信服務擅長于迅速把相關人員召集起來，不管他們在什么地方、使用哪種通信媒介。此外，網絡會議和視頻會議功能改進了協作機制，從而縮短了決策過程。SOA簡化了把這些功能直接集成到數據應用程序和業務流程當中，而不是要求人員改用不同的通信應用程序或者設備。

最簡單的例子就是應用程序生成的語音報警。后臺的財務應用程序可能會啟動事件，直接通過電話Web服務和錄音向客戶報警，而不是不斷向客戶服務部報警客戶賬戶或者資產出現了重大變化。要是這個過程更進一步，流程還會通過按鈕式電話（交互語音應答）、語音、即時通信（IM）或者短消息（SMS），要求接收方應答；根據應答情況，進入到流程的下一步。

如果接收方就在公司或者合作公司的內部，那么應用程序就會調用在線狀態和發現/跟隨等服務，使用當前的優先通信媒介或者設備找到接收方；如果狀態表明接收方目前正在通話，可以通過IM來找到接收方。要是沒有出現適當的應答，流程就會跨時間向可以頂替接收方的其他人或者主管報警，或者最終向有權處理情況的每個人進行廣播。或者，如果股價跌到某個值以下，事件處理器會自動調用在線狀態和會議服務，找到所有相關、在場的決策方，并讓他們參與視頻/網絡會議。#p#

如果需要立即應答，發現/跟隨信息可能很寶貴。Ubiquity公司的產品生產線管理副總裁John Hart 說：“要是某個不合適的環節關閉了生產線，ERP應用軟件就會使用統一通信服務，聯系工廠經理、質量控制主管、庫存人員及另外幾個人，不管他們在什么地方、當時是在什么時間。”

西門子一直在與Salesforce.com、SAP及其他公司合作，把上下文相關的狀態列表和點擊呼叫等服務嵌入到自己的CRM和ERP應用軟件中。譬如說，要是有個客戶對某個訂單有疑問，客戶代表可以從相關的客戶服務隊伍中調出所有服務人員的清單以及他們的語音和IM狀態信息，另外還有其他的交易信息，然后只要點擊一下鼠標，即可通過向他們常用的通信設備發送IM或者呼叫，即可聯系上他們。

狀態列表還可以集成其他后臺系統里面含有的基于角色的信息。譬如說某經紀人利用裝在電話機上的客戶程序，就可以使用基于角色的列表，迅速找到并聯系具有相應技能（譬如“熟悉稅務”）的相關專家。規則引擎甚至可以根據不同客戶對基于角色的列表進行審查。Gartner 研究公司的副總裁Bern Elliot說：“要是我打電話過去，列表可能會把我接到在暑假打工的大學生。但要是Donald Trump（注：著名房地產大亨）打電話過去，賬戶信息顯然會把他接到級別比較高的代表。”

要是加上基于位置的服務，還可以進一步加快有些流程。Elliot說：“要是裝配線出了故障，軟件可以利用網絡信息，找到正好在同一幢大樓里面維修專業設備的專業技術人員。”

這種情況是不是很常見：你的電話在不同部門之間轉來轉去時，發現自己對于同一個問題要向技術支持人員解釋好幾遍？ZapThink的高級分析師Ron Schmelzer說：“如今根本不存在維持客戶通話的概念。電話系統可能會轉發呼叫，但往往根本不用到客戶數據庫。”SOA能夠集成呼叫和客戶信息，可以在呼叫在轉移過程中維持整個客戶通話。

Hudson集團是為地面運輸公司提供統一通信服務的一家ASP，它現使用 BlueNote SessionSuite工具，把呼叫詳細報告和客戶服務數據聯系起來，那樣一份報告在一個地方就可以顯示全部的客戶服務幫助功能。

在SOA中，撥入呼叫可根據其他應用程序里面含有的信息來進行轉發。BlueNote公司的營銷副總裁 Sally Bament說：“假設一名合規官員想防止經紀人與分析師通話。你可以開發應用程序，檢查呼叫方的身份，從而確定是否出現了不適當的呼叫，然后立即把該呼叫轉發給合規官員，他可以阻止該呼叫、與有關方通話，或者同意發送呼叫并進行記錄。”

還有其他眾多的應用前景，包括有的自動呼叫可以提醒乘客航班已延誤，當場重新預訂機票；或者提醒病人就診隊伍出現了空檔、及時排隊。可以說，這樣的機遇還有很多。