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研究表明，基于云計算的統(tǒng)一通信服務(wù)可以提供組織所需的靈活性、移動性、經(jīng)濟性。當(dāng)前組織在云平臺整合統(tǒng)一通信和統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)的趨勢將會進(jìn)一步發(fā)展。

在全球持續(xù)蔓延的冠狀病毒疫情導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作人員數(shù)量激增。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Nemertes Research公司發(fā)布的《2020年通信與協(xié)作研究》報告，全球70%以上組織的員工如今都在遠(yuǎn)程工作，而2020年3月之前只有34%。遠(yuǎn)程工作促進(jìn)新協(xié)作應(yīng)用程序的迅速采用，因為組織和員工努力適應(yīng)這一現(xiàn)實。例如，根據(jù)調(diào)研機構(gòu)在疫情發(fā)生之后對525家公司進(jìn)行的調(diào)查，近一半公司采用了新的視頻會議應(yīng)用程序。但這些應(yīng)用程序選擇和采用通常很隨意，組織的IT部門和業(yè)務(wù)部門都各自采用UC服務(wù)，而有些是付費的，有些則是從供應(yīng)商那里獲得的免費服務(wù)。

UCaaS采用率增長的背后是什么?

到2020年末，很多組織的IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者擺脫了疫情帶來的恐慌，開始從戰(zhàn)略上重新評估發(fā)展方向，以確保應(yīng)用程序可用性、管理和安全性的一致性。UC和UCaaS服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)識到整合的價值并迅速采取行動——現(xiàn)在幾乎所有UC供應(yīng)商的產(chǎn)品都提供了通話、消息和會議功能，通常帶有集成的聯(lián)絡(luò)中心功能。

根據(jù)Nemertes Research公司在2020年3月發(fā)布的一份關(guān)于工作場所協(xié)作成本效益的研究的報告，在疫情發(fā)生之后，采用單一供應(yīng)商解決方案的勢頭已經(jīng)相當(dāng)強勁。在564家參與企業(yè)中，超過半數(shù)(52.2%)采用UC供應(yīng)商提供的服務(wù)。其中大多數(shù)(57.2%)是通過云計算技術(shù)(通過采用UCaaS或通過定制托管產(chǎn)品)實現(xiàn)的，此外，19%的用戶使用內(nèi)部部署系統(tǒng)和UCaaS的組合來滿足他們的協(xié)作和通信需求。

發(fā)生的疫情加速了向云計算的轉(zhuǎn)變，60%以上的研究參與者表示，他們正在增加對基于云計算的UC應(yīng)用程序的采用，以獲得新功能更好地支持遠(yuǎn)程工作，并具有更大的靈活性。UCaaS的采用與業(yè)務(wù)成功成正比(定義為協(xié)作采購的投資回報率高于平均水平)，其中使用UC服務(wù)的組織中有44.8%的組織使用UCaaS。總體而言，76.6%的受訪者表示，采用UCaaS在實現(xiàn)其組織目標(biāo)方面獲得了成功。

盡管大多數(shù)受訪者表示，第一年遷移到基于云計算的UC的成本增加，這主要是培訓(xùn)和部署費用。但在此之后，采用單一供應(yīng)商的UC解決方案將會使組織的運營成本(包括許可和人員配備費用)每年減少56%。

將聯(lián)絡(luò)中心添加到UCaaS可以節(jié)省更多成本

聯(lián)絡(luò)中心和UC的整合帶來了更多可衡量的收益，其中包括客戶成功率提高了56.7%;聯(lián)絡(luò)中心坐席每月成本減少22%;客戶對UC和聯(lián)絡(luò)中心提供商的評分方式提高了16.8%。

遷移到云端的其他關(guān)鍵驅(qū)動因素包括更快地訪問新功能，尤其是基于人工智能的功能以改善會議體驗，例如消除噪音、視頻優(yōu)化以及虛擬個人助理，以處理筆記、轉(zhuǎn)錄和翻譯，以及會議后后續(xù)行動項目的管理。成本是推動整合和向云端遷移的主要因素。

與UC一樣，聯(lián)絡(luò)中心也正在迅速遷移到云端。將近一半的受訪者(46%)表示已經(jīng)使用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)，另外15.8%的受訪者使用內(nèi)部部署和基于云計算的應(yīng)用程序。通過云計算技術(shù)在按需擴大或縮小規(guī)模，以及提供對新興功能(包括基于人工智能的呼叫路由、自助服務(wù)和情感分析工具)的訪問方面也具有顯著的優(yōu)勢。

對UC和聯(lián)絡(luò)中心實施基于云的集成方法可以在降低成本以及提高員工和客戶滿意度方面帶來切實利益。IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮采用UCaaS和CCaaS的潛在優(yōu)勢，并將其作為優(yōu)化員工和客戶參與度的長期戰(zhàn)略的一部分。