IT經(jīng)濟(jì)的發(fā)展包括了電子商務(wù)的發(fā)展。例如大家所熟知的淘寶網(wǎng)，那么我們會通過網(wǎng)上的頁面操作進(jìn)行交易。另外還有一種，就是呼叫中心。比如我們所熟知的餐點(diǎn)外賣外送等服務(wù)。不少用戶都會一邊瀏覽網(wǎng)頁，一邊拿起電話進(jìn)行訂餐。那么接收我們訂餐的一般是呼叫中心的，其中就用到了統(tǒng)一通信服務(wù)了。

中小規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)以及發(fā)展中的電子商務(wù)企業(yè)對于呼叫中心有著特殊的需求。知名的市場研究咨詢機(jī)構(gòu)Aberdeen Group的研究報(bào)告指出，與大型成熟的電子商務(wù)企業(yè)相比，中小型電子商務(wù)企業(yè)面臨更多的客戶保持和營業(yè)收入壓力，每次呼叫平均等待時(shí)間也是中小電子商務(wù)企業(yè)非?？粗氐闹笜?biāo)。中小電子商務(wù)企業(yè)共同關(guān)心的問題還包括呼叫成交率和每次呼叫平均成本等。相對而言，大型電子商務(wù)企業(yè)更注重呼叫中心的整體運(yùn)營管理指標(biāo)，例如呼叫平均等待時(shí)間、總體客戶支持成本等。

統(tǒng)一通信服務(wù)

那家母嬰用品企業(yè)還受困于另一個(gè)問題，即企業(yè)明明是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但90%的訂單卻是由電話完成的。很難想象一個(gè)網(wǎng)民一邊瀏覽著網(wǎng)站上的產(chǎn)品，一邊拿起電話的情景。在可能的情況下，他應(yīng)該是無縫完成的，即網(wǎng)民可能只需要點(diǎn)擊網(wǎng)頁中的一個(gè)按鈕，就能實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站服務(wù)人員的溝通，溝通方式可能是文字，或者是語音，甚至是視頻。而對于網(wǎng)站的服務(wù)人員來說，他無論是在辦公室還是在會議室，甚至是在家里，都隨時(shí)可以為客戶提供服務(wù)。

當(dāng)前的一些基于Web的即時(shí)通信軟件雖然在一定程度上具備了類似的功能，但限于技術(shù)實(shí)力，很難與企業(yè)的傳統(tǒng)呼叫中心結(jié)合成整體。

當(dāng)前，通信技術(shù)領(lǐng)域正在興起一波“統(tǒng)一通信(Unified Communication)”的熱潮，把辦公電話、移動電話、電子郵件和即時(shí)通信等多種通信手段整合起來，為個(gè)人或者企業(yè)機(jī)構(gòu)提供隨時(shí)隨地的溝通便利和效率。包括思科、微軟、北電、Aspect以及華為等企業(yè)都開始發(fā)力統(tǒng)一通信服務(wù)的市場。傳統(tǒng)的呼叫中心升級為統(tǒng)一通信服務(wù)應(yīng)用后，可以讓客戶隨時(shí)隨地都可以很方便地聯(lián)絡(luò)到商家，提出訂購要求或者咨詢相關(guān)問題，不論是在家里、辦公室，或者是在飯店、機(jī)場還是在大街上。有了“統(tǒng)一通信”技術(shù)的支持，聯(lián)絡(luò)中心就可以把企業(yè)內(nèi)“最有知識的工作者”有效地組織起來、調(diào)動起來，隨時(shí)隨地為客戶提供更有效的服務(wù)。

例如，知名廠商Avaya推出的統(tǒng)一通信服務(wù)解決方案可以讓在家辦公和移動辦公人員就像在總部一樣通信，有助于降低成本、提高工作效率，其后臺分析系統(tǒng)可以讓企業(yè)在客戶決定是否購買的關(guān)鍵時(shí)刻留住客戶、抓住銷售機(jī)會。而對客戶來說，無論客戶是親臨分支機(jī)構(gòu)還是通過網(wǎng)絡(luò)或電話與企業(yè)聯(lián)系，都能獲得一致的客戶體驗(yàn)。

選擇有效武器

呼叫中心的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于完成對客戶的聯(lián)絡(luò)。一家美顏用品網(wǎng)上零售商正在尋找的呼叫中心系統(tǒng)除了能完成聯(lián)絡(luò)功能外，他們還希望該中心能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。比如說，他們能夠很方便地管理和分析用戶數(shù)據(jù)，知道哪些用戶接受了他們的樣品試用活動、哪些用戶樂意于他們提供的跟蹤服務(wù)，以及哪些用戶期望他們在特定的時(shí)間段進(jìn)行主動銷售等，這不但需要前臺的呼叫系統(tǒng)支持，還需要后臺的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為他們找到答案。“我在關(guān)注很多國外知名廠商的統(tǒng)一通信服務(wù)的解決方案，他們提供的產(chǎn)品能滿足我很多需求。”這家網(wǎng)站的高層說，但她同時(shí)有一個(gè)擔(dān)心：網(wǎng)站當(dāng)前的銷售規(guī)模還不夠大，資金實(shí)力有限，是否有能力擁有這樣的呼叫中心？在軟件的易用性方面又如何？

對此，一些大型統(tǒng)一通信服務(wù)的方案提供商提出了通過外包方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心的思路，目前，國內(nèi)諸多電信運(yùn)營商都在發(fā)力建設(shè)大型呼叫中心，以提供給需要外包服務(wù)的企業(yè)使用。據(jù)了解，在國內(nèi)，中小型企業(yè)選擇外包式呼叫中心服務(wù)的情況已經(jīng)非常普遍。

但對于這家美顏用品企業(yè)來說，選擇呼叫中心外包又存在一定的困難。網(wǎng)站的服務(wù)人員往往是具備了一定美顏用品知識的高層次員工，他們向客戶提供美顏?zhàn)稍兎?wù)，并且逐漸成為企業(yè)的核心部門，而外包則意味著他們可能會被邊緣化。“如果有呼叫中心租賃服務(wù)就好了。”這家網(wǎng)站負(fù)責(zé)人說，因?yàn)樽陨韺?shí)力有限，購買呼叫中心的成本較高，而如果選擇租憑方式，則可以大幅降低成本。

各呼叫中心廠商們已經(jīng)開始關(guān)注電子商務(wù)企業(yè)的需求，相信在很短時(shí)間內(nèi)，就會推出更適合于國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用的呼叫中心解決方案。而對電子商務(wù)企業(yè)來說，他們也能夠以更加理性、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞皆诰W(wǎng)上做生意了。