1、引言

　　知識經濟時代，知識和信息已成為企業重要的資源，企業只有不斷地發現、管理和利用知識和信息，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業信息化水平已經成為影響企業發展的關鍵因素。

　　企業資源計劃(Enterprise Resource Planning，ERP)是企業信息化的重要技術和管理系統，它代表了當代先進的企業管理模式與技術，能夠提高企業整體管理效率和市場競爭力。國內企業為了提高自身競爭力，紛紛上馬ERP系統。這些ERP系統在國內的廣泛應用，在一定程度上提高了企業管理水平，在降低企業經營成本方面發揮了重要作用。

　　ERP系統的實施同時也給企業帶來巨大的風險，包括前期決策的風險、中期實施的風險以及后期運維的風險等。在國內，一度出現了“不上ERP等死，上ERP找死”的說法。我國企業信息化起步較晚，對于我國企業信息化建設，尤其是對ERP系統運維的研究還比較欠缺。本文對ERP系統的運維進行較為全面的研究。

　　2、運維在ERP項目中的地位

　　對于ERP這樣一個龐大的信息管理系統來說，上線并不意味著項目的結束，相反，保證系統運行的正常與完善卻是個持續改善的過程。特別是在系統正常上線后的1~3年間，對于整個ERP系統，用戶已經在一定程度上有所熟悉，他們在對自己業務認知的基礎上，會依據業務的實際情況提出一些可能的改進方案。

　　ERP項目是一個持續改善的過程，不管是系統實施還是系統保障，或者是系統優化、系統擴充，都必須通過項目評估、項目準備、藍圖設計、系統實現、上線準備、上線支持等6個步驟保障系統的穩定，ERP項目持續改善過程如圖1所示。

　　ERP剛上線時的關注點是配合企業生產經營，保證系統運行正常，但在后期運維階段，其關注點已經有所不同。這個階段，主要是以提高業務操作效率，彌補上線實施過程的不足，滿足業務需求為主要目的。

　　可以這樣說，已經成功完成ERP實施項目的企業，并沒有達到最終的終點，只是到達ERP系統項目中的一個里程碑，更漫長的過程是后期的運維管理活動。

　　3、ERP運維三階段

　　ERP項目是一個持續改善的過程，ERP系統上線后的運維管理活動主要可以分為3個階段院

　　***階段，系統保障階段。在這一階段，主要是所有ERP系統運維人員努力維持ERP系統的正常運行，解決系統的數據錯誤以及用戶的操作失誤等問題的過程。

　　第二階段，系統優化階段。在這一階段，ERP運維人員將配合實際的業務人員，將系統優化到符合實際業務需求的***狀態，是一個系統優化的過程。

　　第三階段，系統擴充階段。在這個階段，ERP系統已經被公司員工普遍接受，隨著技術和市場的變化，已經可以考慮擴充某些系統模塊，以獲得更好的業務效果。

　　系統擴充后將會導致ERP的運維進入新一輪的***階段和第二階段。

　　4、ERP運維支持體系

　　一般來說，ERP的運維支持體系主要分為3個層次，即關鍵用戶、內部顧問和外部顧問。

　　***層，關鍵用戶，即與最終用戶直接接觸的運維人員。他們一般是各業務實體單位的業務骨干，在ERP決策與實施上線階段與ERP實施顧問交流業務需求，接受培訓，進行系統測試。他們是內部顧問和最終用戶之間的橋梁，利于雙方的溝通。

　　第二層，內部顧問，即企業ERP系統支持中心或者是信息化中心的人員。他們從ERP項目準備開始，一直到系統上線及后期運維都全程參與，對整個ERP系統相當熟悉，屬于獨立的信息化支持人員。他們在關鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學習新的知識的同時，幫助各業務單位的關鍵用戶解決問題，并監督、指導各業務單位的業務流程。

　　第三層，外部顧問，也可以稱之為運維顧問，是ERP實施公司的專業技術人員。主要在宏觀上提出問題的解決方案，與內部顧問一起實施業務優化的方案，指導內部顧問解決用戶的問題，并實現知識轉移，以及當用戶對ERP有新的功能需求時，進行相應的模塊開發。

　　在整個運維體系中，除了上面3個層次之外，最終用戶、部門領導等也應參與到運維過程中來?？梢哉f，ERP的運維是一個企業全體員工共同參與的工作。

　　5、ERP運維中的知識體現

　　從ERP運維支持體系可以看出，ERP運維主要涉及的人員有3 類，即ERP系統的最終用戶、內部顧問及外部顧問。他們參與了ERP的前期決策、中期實施的過程，對ERP系統有比較全面的了解和掌握，所以ERP的后期運維他們也將是主要的參與者。

　　分析ERP運維的過程可以發現，這個過程就是一個知識獲取、知識共享、知識應用及知識創新的簡單知識管理的過程，如圖3 所示。

　　6、在ERP運維階段亟待解決的問題

　　在實際的ERP項目中，當ERP上線完成后，就進入了保證系統正常運行的一個持續改善的運維過程。在這個過程中，存在著大量的問題，亟待解決。

6.1 使用人員需要加強培訓

　　ERP是先進的、行之有效的管理思想和方法，是借用一種新的管理模式來改造企業舊的管理模式。雖然ERP項目已經進入到運維階段，但是系統使用人員沒有轉變觀念，沒有從根本上做到熟練掌握相應的知識，從而導致大量問題出現。要想取得ERP運維的成功，必須重視培訓。

　　對于ERP運維的培訓，必須做到分內容、分人員、分管理層次地進行系統的培訓，提升管理理念和技術技能。同時，培訓還必須要有完整的培訓知識庫，注重培訓的科學性、有效性、實用性，以及知識庫的重復利用性。只有這樣，才能使全體員工從觀念上真正接受ERP，避免出現數據、制度不到位等問題。

　　6.2 業務人員依賴性很強

　　對于正常的ERP運維來說，參與運維的主要人員是來自上線ERP項目的公司內部。但在實際ERP項目的運維過程中，公司內部運維人員并沒有適應整個ERP系統，還是由專業實施顧問來幫助公司內部人員去運維。公司內部人員的依賴性很強，并形成惡性循環。

　　為了解決這個問題，公司內部必須增加系統維護人員，參與到日常的系統維護、報表修改、功能開發等工作中，實現知識在公司內部的有效轉移，以培養自己內部的運維人員，為日后維護培養力量。同時，要指出的是，在ERP運維的過程中，有些知識的轉移并不是幾次培訓就可以實現的，需要運維人員在實際工作中逐步總結、運用與創新。

　　6.3 ERP使用過程中存在大量問題

　　ERP項目的運維過程，就是一個不斷解決問題、優化系統、提出新功能的過程。所以說，運維過程中出現問題是必然的，尤其是在上線初期，由于上線過程中培訓力度不夠、上線時導入的數據不準確以及業務人員的誤操作等，都會使ERP系統出現問題，都有待運維人員去解決。

　　ERP運維人員在解決問題的過程中，一方面要對解決的方案進行相應的歸檔整理，以便下次對相同問題的處理曰另一方面，運維人員要引導用戶自己去試著解決問題，以達到野授之與漁冶的效果，從總體上提高企業信息化水平。

　　6.4 運維知識需要管理

　　ERP系統的運維過程，不只是為了解決問題而解決問題，關鍵還在于對運維知識的管理，建立運維知識庫，體現運維知識的價值。在實際的運維過程中經常會發現，業務人員提出的問題，大部分都屬于重復問題，問題總結人員沒有復核，只是簡單地羅列，沒有起到部門信息化人員的作用。而對于問題已經解答的，也沒有去落實相關的責任、任務，更談不上對問題進行總結歸納和進行知識沉淀。

　　公司業務人員在使用ERP系統時存在依賴性，有時提出的都是日常小問題，在提高個人學習能力之后，都是可以自行解決的。但是他們卻直接把這些問題提交給運維人員，也就無法實現對知識的鑒別、獲取、應用、共享和創新，增加了運維的難度，也不能順應企業信息化的要求，在以后的運維工作中要逐漸加以解決。

　　7、結束語

　　ERP系統的后期運維關系到ERP功能的長期、有效實現，對于ERP運維的研究，有助于增強企業的ERP運維意識及對ERP系統的管理能力，提高企業ERP項目實施的成功率，提高企業的信息化水平。